El caos en Southwest perjudica a todos
Faltando pocas horas para Año Nuevo, miles de vuelos de la aerolínea Southwest – alrededor del 60% del total – siguen siendo cancelados. Lo que inició como un problema atribuible a las tormentas que azotaron el país antes de Navidad, continúa después de pasado el mal tiempo. Ya no existe esa excusa.
Y sin embargo casi todas las cancelaciones y demoras – ayer fue el 99% – pertenecen a esta empresa de aviación.
Son miles de historias tristes de familias varadas en los aeropuertos, sin equipaje, sin donde dormir, sin vuelo alternativo, sin recibir respuestas de los empleados agotados y nerviosos y después de estar esperando interminables horas.
En decenas de aeropuertos se amontona equipaje ya separado de sus dueños.
Es el caos en Southwest.
Más de 15,000 vuelos cancelados en menos de una semana.
Lamentablemente la mala planificación más allá de la mala suerte, salta a la vista.
Southwest ha sido durante décadas pionera en medidas de ahorro, tanto para la empresa como para los pasajeros, lo que la hizo favorita de quienes buscan un vuelo barato y sin recargos imprevistos. Con 63.000 empleados, 771 aviones y 4,000 vuelos diarios, es la aerolínea de bajo costo más grande del mundo.
Esto derivó en ganancias para sus accionistas durante 47 años fiscales consecutivos hasta 2019, hasta que el advenimiento del COVID inició su crisis y sus métodos no resistieron una crisis simultánea. Finalmente, este año la compañía ha distribuido más de 440 millones de dólares en beneficios para sus accionistas.
Por años, la empresa ha agregado vuelos, en su mayoría cortos, sin al mismo tiempo agregar infraestructura.
En ese sentido, uno de los factores cruciales es que en lugar de volver a su centro de operaciones en Texas, Southwest usa el sistema punto a punto. Al cancelarse los vuelos, las tripulaciones de vuelo también están varadas, y la empresa no tiene personal adicional suficiente para salir adelante.
Además, Southwest carece de acuerdos con otras aerolíneas que le hubiesen permitido colocar a los pasajeros en otros vuelos sin recargo.
Los viajeros fueron dejados a la deriva.
El sistema de computación de Southwest resultó ser anticuado – no cambió mucho desde la década de los 90 – e insuficiente a la hora de responder a la emergencia. Durante décadas y pese a múltiples advertencias se abstuvo de invertir en nuevos sistemas que atiendan la creciente complejidad de su funcionamiento.
Para colmo los números de servicio de Southwest generalmente no contestan. No hay nadie del otro lado. Los equipos de vuelo ni siquiera pueden comunicarse con las oficinas para recibir los cambios de horario, y después de esperar horas en el teléfono tienen que hacerlo manualmente, una tarea poco menos que imposible.
No es la primera vez que su manera de operar causa estos problemas a Southwest. En octubre de 2021, canceló más de 2,000 vuelos en un período de cuatro días, también por una combinación de factores. Prometió contratar más de 5,000 nuevos empleados antes de fin de año, cosa que no ocurrió.
Las aerolíneas están en deuda con el público. Los contribuyentes subsidian generosamente sus operaciones, además de descuentos impositivos varios, a través de tres leyes: el CARES Act (Ley de ayuda, alivio y seguridad económica del coronavirus) en 2020, la Ley de Asignaciones Consolidadas de 2021 y la Ley del Plan de Rescate Estadounidense de 2021.
Las empresas de transporte aéreo de pasajeros recibieron, respectivamente, 25,000, 15,000 y 14,000 mil millones de dólares en dos años.
De ellos, Southwest recibió del gobierno un regalo de 7,000 millones de dólares.
Adicionalmente, ha anunciado un dividendo de 428 millones de dólares a sus accionistas.
Es hora de que el secretario de Transporte Pete Buttligieg, quien ayer caracterizó la situación como un “colapso” completo del sistema, tome las medidas correspondientes. Como primera prioridad, debe asegurar que los centenares de miles de pasajeros abandonados a su suerte en todo el país lleguen a destino con seguridad y a la brevedad posible en cualquier aerolínea.
Southwest debe también reembolsar a sus clientes de cualquier gasto en el que hayan incurrido por culpa de la cancelación de vuelos, más allá de lo que disponen sus actuales reglas.
Y las razones del colapso deben publicarse y enmendarse antes de que la crisis se repita.
